مهارت ارتباطات اجتماعی

آیا هیچ به این نکته فکر کرده اید که چرا با دیگران ارتباط برقرار می کنیم؟ دلایل بسیاری برای گرایش انسان نسبت به تعامل با دیگران وجود دارد. ارتباط برقرار کردن با دیگران، بسیاری از نیازهای او را برطرف می سازد. اما ارتباط به چه معناست؟ تعاریف بسیاری از ارتباط به عمل آمده است که عبارتند از:

• ارتباط، هر عمل متقابلی است که شامل انتقال پیام باشد.

• ارتباط، فرایند ارسال و دریافت پیام از طریق کلامی و غیرکلامی بین افراد است.

• ارتباط، عبارت است از سازماندهی و استفاده از کلمات، حرکات و حالات، تظاهرات چهره ای، صداها و اعمال برای ایجاد انتظارات، تصاویر، توصیف احساسات، و بیان معانی.

یکی از نشانه های سلامت روانی، وجود روابط بین فردی است. روابط بین فردی یکی از مهارتهای اجتماعی است که «مهارت ارتباطات اجتماعی» به سه دسته تقسیم می شود:

1 – مهارت های اصلی ارتباط با دیگران: شامل دو بخش:

الف) مهارت های کلامی و

ب) مهارت های غیرکلامی.

2 – مهارت های برقراری روابط صمیمانه با دیگران و دوست یابی: شامل دو بخش:

الف) مهارت های لازم برای شروع ارتباط و

ب) مهارت های لازم برای ادامه ارتباط

3 – مهارت های سازگاری با دیگران.

در این قسمت به تشریح سه قسم مهارت ارتباطات اجتماعی می پردازیم.

مهارت های اصلی

1 – مهارت های کلامی: ارتباطات کلامی در بردارنده گفتار و محتوای کلام فرد هستند. این نوع خاص از ارتباط را به طور خلاصه می توان چنین تعریف کرد: انتقال افکار، احساسات، خواسته ها و آنچه در ذهن ما می گذرد، به مخاطب یا مخاطبین خود و متقابلاً شنیدن افکار، احساسات و خواسته های آنها.

به منظور دستیابی به ارتباطات کلامی مؤثر تسلط بر دو مهارت زیر ضروری است:

1 – مهارت گوش دادن.

2 – مهارت صحبت کردن.

* مهارت گوش دادن

گوش کردن، یکی از مؤلفه های اصلی ارتباطات میان فردی است. زیرا در صورت عدم وجود آن، ارتباطات سطحی و مختل خواهد شد. گوش دادن به خودی خود روی نمی دهد. به عبارت دیگر برای کسب اطلاعات خوب و سودمند، تنها شنیدن سخنان دیگران کافی نیست و آنچه مهم است، کیفیت گوش دادن است. واکنش های شما به هنگام گوش کردن، سؤالاتی که مطرح می کنید و حالات و حرکات شما همگی در دقیق شنیدن مؤثر هستند. در گوش دادن به غیر از گوش، از قلب و چشمان نیز باید مدد گرفت و به اصطلاح به سخنان گوینده گوش دل سپرد. برای افزایش سطح مهارت گوش دادن، در نظر گرفتن نکات زیر ضروری است:

الف) گوش دادن خوب، مستلزم توجه کردن است: (توجه کردن در گوش دادن دو هدف را مد نظر دارد. اول این که با تمرکز بر محتوای صحبت های فرد پی می بریم که او چه می گوید و دوم اینکه سعی می کنیم احساس و هیجان گوینده را هم درک کنیم. سهل انگاری در هر یک از این دو مورد موجب خواهد شد که کارایی ما به عنوان عضوی از یک رابطه دو طرفه کاهش یابد.

ب) لازمه گوش دادن فعالانه، صبور بودن است: (صبر و شکیبایی خصیصه ای است که در بسیاری از موارد کارکرد بهداشتی دارد ولی شاید بتوان عملی ترین مصداق آن را در توانایی گوش کردن یافت. گوش کردن بیشتر از هر فعالیت بشری، مستلزم صبر است. در موقعیت های بین فردی، گاهی مطالبی داریم که می خواهیم آن را بلافاصله مطرح کنیم ولی طرف مقابل مشغول صحبت کردن است.

وقتی که به ابزار چند منظوره صبر مجهز شویم، خواهیم توانست که بر این خواسته خود غلبه کرده و صبورانه به گوش دادن صحبت های طرف مقابل ادامه دهیم. حسن دیگر صبوری در گوش دادن، این است که به فهمیدن کمک می کند و بسیاری از مواقع مانع می شود که بحثی که دوستانه شروع شده است، به یک جدل مبدل شود.

ج) خلاصه کردن جزئی از گوش دادن صحیح است:

باید اجازه داد گوینده حرفش را تمام کند و سپس در موقعیت مناسب، صحبت های او را خلاصه کرد: «با توجه به صحبت های شما آیا برداشت من درست بوده است که...؟»

«آیا منظور شما این است که...؟»

د) تفسیر گفته های فرد مقابل، ظرافت می طلبد:

تفسیر دیگران براساس سخنان خود آنها، بزرگترین هدیه ای است که می توانیم

به دیگران بدهیم، این هدیه چیزی نیست، جز آن که دروازه های ذهن خود را به روی نگاه و نگرش آنها باز کنیم. شنونده ما هر کسی است که خودش را کنار بگذارد و

سعی کند نقطه نظرهای سخنگو را بفهمد. گوش دادن مؤثر مستلزم درک دیگران

بر مبنای سخنان خود آنها است.

هـ) گوش دادن ثمر بخش، پاسخ دهی را به دنبال دارد:

شنوندگان ما پاسخ هایی ارائه می دهند که حاکی از پیگیری و علاقه مندی آنهاست: تماس چشمی، تکان دادن سر، قیافه ای که نشانگر توجه و تمرکز باشد، پرسش و اظهار نظرهایی که طرف مقابل را به تشریح هر چه بیشتر سخنانش دعوت می کند،

پاسخ ها و رفتارهایی هستند که این احساس را در فرد گوینده به وجود می آورد که دیگران به حرفهایش گوش می دهند و این مسئله موجب می شود که واضح تر و با علاقه بیشتری سخنانش را دنبال کند.

و) گوش دادن فعال ایجاب می کند که مطالبی را به یاد آوریم:

بخش دیگری از گوش دادن به حافظه سپردن و متعاقباً به یاد آوردن موضوعات مهم گفته های فرد متقابل است. روشن است که ما باید در ابتدا به اندازه کافی به گفته های طرف مقابل توجه کنیم تا بدین ترتیب چیزی در حافظه بماند و سپس آنها را به یاد آوریم.

علاوه بر موارد مهم فوق، توجه به برخی از نکات ظریف در هنگام گوش دادن به برقراری ارتباط هرچه بهتر ما با دیگران کمک می کند که عبارتند از:

1 – هنگام گوش دادن، نظر شخصی ارائه ندهید، راه حل نگوئید.

2 – شنونده خسته و کلافه ای نباشید.

3 – وقتی کسی رو در رو برای شما صحبت می کند، یکی از بهترین روش ها

سؤال کردن است. وقتی سؤال می کنید نشان می دهید که واقعاً حواستان

به صحبت های اوست.

4 – برای این که نشان دهید واقعاً از شنیدن لذت می برید، یک سؤال مهم وجود دارد که باید در پایان صحبت های گوینده عنوان شود و آن سؤال این است «دیگه چی؟» یعنی این که: از این که تا حالا به صحبت های شما گوش کرده ام، خسته نشده ام و بلکه حاضرم بیش از اینها بشنوم.

* مهارت صحبت کردن

از طریق صحبت کردن می توانیم افکار، علایق، احساسات و خواسته های خود را برای دیگران بیان کنیم. صحبت کردن یکی از مهم ترین اجزاء سازنده هر ارتباطی است. البته فقط صحبت کردن مهم نیست؛ بلکه چگونه صحبت کردن نیز اهمیت دارد. برای اینکه بتوانیم گفتگوی خوبی با دیگران داشته باشیم، باید این نکات را در صحبت کردن رعایت کنیم:

الف) وقتی با دیگران صحبت می کنیم، باید حتماً به آنها نگاه کنیم تا بهتر بتوانند به حرف های ما گوش دهند و آن را بفهمند.

ب) با صدای مناسب، یعنی نه خیلی بلند و نه خیلی آهسته و نه خیلی تند و نه خیلی کند صحبت کنیم.

ج) هنگام صحبت کردن باید نوبت را رعایت کنیم. آیا تا به حال کسانی را دیده اید که مرتب خودشان صحبت می کنند و به دیگران اجازه حرف زدن نمی دهند؟ این رفتار چه احساسی در دیگران ایجاد می کند؟ گفتگو شامل گوش کردن و رعایت نوبت در صحبت کردن است؛ چون همه دوست دارند صحبت کنند و نظرات و عقاید خود را در مورد موضوعات مختلف بیان کنند. بنابراین هنگام صحبت کردن باید نوبت را رعایت کنیم و به بقیه هم اجازه صحبت کردن بدهیم.

د) دقیقاً در مورد یک موضوع صحبت کنیم. اگر هنگام صحبت کردن، هر موضوعی را که به ذهنمان می رسد بیان کنیم، دچار پراکنده گویی می شویم و دیگران نمی توانند به خوبی متوجه صحبت های ما شوند و بنابراین ممکن است دیگر به حرف های ماگوش ندهند.

استفاده مناسب از کلمات و لغات به هنگام صحبت کردن تأثیری شگفت انگیز بر روابط ما با دیگران دارد. ما در انتخاب کلماتی که به کار می بریم اختیار تام داریم.

می توانیم کلام پیچیده و تحریک آمیزی را در یک ارتباط به کار گیریم یا با الفاظی روشن و ملایم و دلچسب و گفتاری مؤدبانه و صمیمانه دیگران را تحت تأثیر قرار دهیم.

به هر حال انتخاب لغات بر عهده خود ماست. درانتخاب کلمات به نکات زیر توجه کنید:

o کلمات در پیامی که به دیگری منتقل می کنید تأثیر فراوانی دارند. بنابر این از

به کار بردن کلمات بر حسب عادت و بدون اندیشه خودداری کنید.

• کلمات می توانند تأثیر مثبت داشته باشند یا با ایجاد حالت تدافعی گفتگو را به بحث و جدل بکشانند.

• چارچوب پیام خود را با دقت مشخص کنید و سپس با صراحت و بدون پیش داوری حقایق را با لحن و کلامی غیر مغرضانه شرح دهید.

• از لغات بی طرفانه استفاده کنید.

اگر خشمگین و آزرده خاطرید، چند لحظه درنگ کنید و بر اعصاب خود

مسلط شوید. آنگاه به دقت به سخنان فرد دیگر گوش فرا دهید، حقایق را

جمع بندی کنید و بکوشید تا با زبان و لحنی بی طرفانه و غیرمغرضانه

به گونه ای پیام خود را به طرف متقابل انتقال دهید که مقاومت او را

بر نیانگیزد و کار را به بحث و مشاجره نکشید.

o کلمات را دقیق و روان انتخاب کنید. به طور کلی کلماتی را انتخاب کنید که

در الگوی زیر بگنجد:

o صریح کوتاه دقیق مؤدبانه صحیح پرمحتوا

• دقیق و مشخص صحبت کنید.

* مهارت های غیرکلامی

ارتباطات غیر کلامی دامنه ای وسیع از ارتباطات بین فردی انسان ها را در بر می گیرد. به طوری که می توان گفت تنها درصد ناچیزی از تأثیراتی که بر دیگران می گذاریم از ارتباطات کلامی محض - یعنی از واژه هایی که به کارمی بریم- ناشی می شود؛ بخش اعظم تأثیرات از پیامهای غیر کلامی است.

مهارت های غیر کلامی را می توان به دو دسته تقسیم کرد:

1 – مهارت های صوتی 2 – مهارت های غیر صوتی

در زیر به شرح مختصر برخی از این مهارت ها پرداخته شده است.

1 – مهارت های صوتی

الف) چگونگی ادای کلمات یعنی لحن صدا (خشن، نرم، بی تفات، بالا رونده

یا پائین رونده) زیر و بمی و درجه صدا (بالا، پائین، بلند، نرم یا معمولی) سرعت ادای کلمات (تند، آرام یا معمولی) و تأکید و فشار بر روی کلمات، همگی در برقراری ارتباط از اهمیت بسیاری برخوردارند.

ب) تأکید بر روشن کردن معنا: بیشتر مردم تا حدودی با نقش تأکید بر روی کلمات

آشنا هستند. ما غالباً بدون این که خود بدانیم بر روی بعضی از کلمات تأکید می کنیم، یعنی ما بی آنکه بخواهیم بر کلمات تأکید کرده و به طور نا خود آگاه احساس واقعی خود را نشان می دهیم.

از لحن زیر و بمی، درجه و سرعت صدا برای ایجاد بهترین تأثیر در دیگران استفاده نمائید.

2 – مهارت های غیر صوتی

یکی از مهارت های غیر صوتی استفاده از «حرکات» است. منظور از حرکات، کلیه

حرکاتی است که با بدن انجام می دهیم مثلاً ژست ها، حرکت اندامهای بدن،

تکان دادن های سر، حالت های چهره، وضعیت بدن و . . . .

وضعیت و حرکات بدنی معرف خلق و خوی افراد نیز هست. صورت انسان نیز

پیام آور ظریفی است. انسان ها می توانند به صورت خود هزاران حالت بدهند.

این حالت ها محصول کج و راست کردن سر و حرکات ابروها، چشم ها و دهان است. چشم ها می توانند معرف خشم، مخالفت یا عشق باشد. انسان با صورتش می تواند مخالفت: اخم، شک: بالا انداختن ابروها، تحسین: نگاه صمیمانه و گرم، خود را نشان دهد. صورت نقش مؤثری در نشان دادن تمایل و علاقه ما به دیگران دارد.

یکی دیگر از مهارت های غیرصوتی « ارتباط چشمی» است. ارتباط چشمی

نقش مهمی در چگونگی روابط ما با دیگران دارد. ارتباط چشمی خیلی کم می تواند ما را به شنوندگان بی علاقه یا غیرقابل اعتماد تبدیل کند و ارتباط چشمی خیلی زیاد ما را

نزد گوینده فردی جاه طلب جلوه می دهد.

• مهارت های برقراری روابط صمیمانه با دیگران و دوست یابی

این مهارت شامل دو بخش می شود که عبارتند از:

الف) مهارت های لازم برای شروع دوستی.

رعایت برخی جزئیات در شروع یک ارتباط می تواند تأثیر فوق العاده ای در صمیمیت شما داشته باشد. متخصصان مهارت های اجتماعی به منظور شروع گفتگویی مناسب، موارد زیر را توصیه می کنند:

1 – به وضعیت ظاهری خود توجه نمایید (یعنی طرز لباس پوشیدن و لوازم شخصی) کسانی که به ظاهر و آراستگی خود توجه ندارند از جذابیت، نفوذ و تأثیرپذیری خود می کاهند.

2 – یک سلام همراه با لبخند ارائه دهید. سلام همراه با تبسم یعنی از دیدار شما بسیار خشنودم.

3 – از پرسش های ساده و تعارفات متداول استفاده کنید.

4 – به علاقه مندی های طرف مقابل توجه کنید.

5 – از شخص مقابل در حد متعارف تمجید کنید مانند «چه قدر با دقت مطالعه می کنید!»

6 – در مورد خودتان اطلاعات بدهید؛ مانند رشته تحصیلی تان، اهل کجا هستید و . . . .

ب) مهارت های لازم برای ادامه دوستی

برخی از مهارت هایی که به افراد کمک می کند تا روابط دوستانه موفقی را تجربه کنند عبارتند از:مهارت

• استقلال درونی

به روابط خود با دیگران توجه کنید؛ در روابط دوستانه خود با دیگران به دنبال چه هستید؟ انسان ها از کسانی که اصلی ترین هدفشان از برقراری ارتباط با دیگران، تأمین نیازهای درونی خودشان است و فقط به نیازها و انتظارات خود توجه دارند بدون این که توانمندیها و ویژگی های طرف مقابل را در نظر آورند- فاصله می گیرند. برعکس افرادی که از یک استقلال نسبی برخوردارند - یعنی کسانی که به طور نسبی قادر به پاسخگویی نیازهای روانی خود هستند- از دیگران متناسب با توانمندی هایشان انتظار دارند و دیگر انسان ها را همان طور که هستند می پذیرند و دوست می دارند در برقراری روابط صمیمانه، موفق تر عمل می کنند. چنین افرادی به دلیل این که هدفشان از برقراری روابط صمیمانه صرفاً برآورده ساختن نیازهای روانی خود نیست، بهتر می توانند دیگران را درک کنند و در نهایت قادرند روابط سالم تر و صمیمانه تری با دیگران برقرار نمایند.

• قاطعیت

یکی دیگر از مهارت هایی که به شما کمک می کند تا با دیگران ارتباط بهتری برقرار کنید و از روابط صمیمانه تری برخوردار باشید مهارت قاطعیت است. قاطعیت یا ابراز وجود، یعنی این که پای حقوق خود محکم بایستید و اندیشه ها و احساسات خود را به گونه ای مستقیم، صادقانه و متناسب با اوضاع بیان کنید. کسانی که از خود قاطعیت نشان می دهند کسانی هستند که هم به حقوق خود احترام می گذارند و هم به حقوق دیگران؛ از یک سو حالت انفعالی نداشته و نمی گذارند دیگران از آنها سوء استفاده کنند و از سوی دیگر نیازهای دیگران را درک می کنند و سعی می کنند خود را به نحوی معقول با آن تطبیق دهند.

داشتن سه مهارت زیر برای قاطعیت داشتن مؤثر است:

1 – بیان احساس خویش، یعنی بگذاریم که دیگران بدانند که نسبت به رفتار آنان چه احساسی داریم.

2 – درک احساس دیگران همچون دارویی مناسب در ایجاد روابط دوستانه مؤثر خواهد بود.

3 – کاردانی و ظرافت در رفتار. قاطعیت در رفتار ضمن اینکه انعطاف پذیری و تمایل به گفتگو را می رساند، درعین حال این معنا را نیز می دهد که: انعطاف پذیری من باعث نمی شود که از حق و حقوق خودم محافظت نکنم. برخی از ظرافت های رفتاری در زیر آمده است:

- با صدای آرام و مؤدبانه صحبت کنید و حتماً جمله خود را با «من» شروع کنید. در این صورت صحبت های ما دیگر حالت سرزنش و توهین ندارد و بنابر این بیشتر احتمال دارد که طرف مقابل به حرفهای ما گوش دهد.

- فقط به حرف یا کاری که ما را عصبانی کرده اشاره کنیم و مسائل گذشته را پیش نکشیم.

- به طرف مقابل بگوئیم که از او چه انتظاری داریم و از وی چه می خواهیم.

• خودفاش سازی یا گشودگی

مقصود از گشودگی همان اشتیاق به صحبت کردن از خود است که در بردارنده اطلاعاتی در مورد خود است و به صورت طبیعی هر کس می تواند آن را بیان کند و با دیگران در میان بگذارد یا می تواند آن را مخفی کند. افرادی که بخش عظیمی از اطلاعات مربوط به خود را که می تواند منجر به رشد و تسهیل یک ارتباط دوستانه شود مخفی می کنند در حقیقت ارتباط را از مسیر طبیعی خود خارج کرده اند.

• همدلی

شاید یکی از دشوارترین جنبه های کیفی ارتباطات، توانایی به کار گیری همدلی در یک رابطه متقابل است. به این معنی که فردی که ارتباط دوستانه برقرار می کند باید توانایی درست ارائه کردن همدلی به دیگری را داشته باشد. همدلی کردن با کسی یعنی احساس او را درک کردن. همدلی توانایی فرد است برای این که بتواند خودش را در جایگاه طرف مقابلش قرار دهد و به گونه ای که او به مسائل نگاه می کند، نگاه کند.

دانستن برخی از نکات در بالا بردن رابطه همدلی با دیگران مؤثر است:

Ø پرهیز از ارزیابی رفتار مقابل.

Ø درک احساسات و عواطف طرف مقابل.

Ø خودرا کاملاً در جای او و به جای او قرار دهیم یعنی نقش او را ایفا؛ کنیم این کار

به ما کمک می کند که او را بهتر درک کنیم.

• حمایت گری

یک رابطه دوستانه مناسب و قابل اتکاء رابطه ای است که در یک فضای حمایت گرانه شکل گرفته باشد.

• تساوی

تساوی خاصیتی ویژه است. در هر وضعیتی احتمالاً یک عدم تساوی وجود دارد. یک فرد ممکن است باهوش تر، قوی تر، ثروتمندتر، و حتی سالم تر باشد. هرگز دو نفر از تمام جنبه ها با یکدیگر مساوی نخواهند بود. با وجود این عدم تسای، ارتباطات افراد عموماً زمانی صمیمی تر خواهد بود که فضای حاکم، فضای مبتنی بر تساوی باشد. دراین مورد باید به نقاط مشترک که نوعی تساوی است تأکید بیشتری شود.

• مثبت گرایی

یک ارتباط دوستانه خوب زمانی ادامه پیدا می کند که از مثبت گرایی نسبی بهره مند باشد. مثبت گرایی در یک ارتباط بین فردی به دو عامل مختلف تکیه دارد:

1 – به خودمان احساس مثبت و نظر مثبتی داشته باشیم کسانی که نسبت به خود مثبت می اندیشند،

این احساس مثبت را به دیگران منتقل و آنان را وادار به مثبت پنداری می کنند.

2 – احساس مثبتی را که نسبت به طرف مقابل احساس می کنیم، به او انتقال دهیم.

• مهارت های سازگاری با دیگران.

یکی از بزرگترین اهداف هر فرد در برقراری ارتباط با دیگران این است که با وجودتفاوت هایی که میان او و بقیه وجود دارد، احساس کند قادر است مسائل خود را با دیگران حل کرده و با آنها به تفاهم و سازگاری برسد. برای رسیدن به سازگاری با دیگران علاوه بر مهارت هایی که تاکنون بدانها اشاره شد کسب برخی دیگر از مهارت ها ضروری است مانند:

1 – تواضع 2 – صداقت 3 – ادب 4 – گفتار مهرآمیز 5 – پرهیز از گفتار قهرآمیز مانند ملامت، مخالفت، مچ گیری 6 – احساس محبت 7 – احساس مهم بودن و محترم بودن 8 – احساس مفید بودن